Para la industria financiera, el 2020 ha sido un año muy diferente caracterizado principalmente por el aceleramiento espontáneo y desordenado, debido a las necesidades que ha provocado la pandemia a nivel mundial.

En Costa Rica, por ejemplo, hemos visto como las entidades financieras han acelerado el ritmo, con el objetivo de brindar a sus clientes formularios o herramientas para la solicitud de prorrogas, arreglos de pagos, chats de atención al cliente, opciones para realizar pagos sin asistir a sucursales físicas, digitalización de trámites, y medios de atención remota con los colaboradores trabajando desde sus casas.

Los tiempos de COVID han sacado a relucir aquellas entidades que han seguido un camino de innovación y de priorización a los servicios digitales, y puesto al descubierto a aquellas que no la han hecho, siendo estas las más impáctalas por su tardía respuesta hacia la innovación e incorporación de las tendencias digitales.

Los expertos dicen que se requiere al menos 21 días para crear un hábito, entonces yo me pregunto: "¿Después de esta pandemia, seguiremos asistiendo a las sucursales bancarias para realizar cualquier trámite? ¿O habremos creado el hábito de realizar todos los trámites desde la comodidad de la casa u oficina?".

Personalmente no me veo manejando con el alto tránsito que tenemos en el GAM, para llegar a hacer fila a una sucursal bancaria y poder realizar trámites que la pandemia nos ha demostrado que se pueden hacer digitalmente.

Es por eso, que considero que las entidades financieras con rezago en innovación y digitalización de servicios, deben dar el salto de una vez por todas.

Las nuevas generaciones no temen a usar sus dispositivos; al contrario, queremos todo al alcance de la mano.

Debemos implementar soluciones de fácil adaptación a los cambios, estrategias de marketing digital, big data, chatbots eficientes y transaccionales, canales electrónicos que brinden a los clientes seguridad y una experiencia digital satisfactoria.

No se trata solamente de incorporar funcionalidades a nuestros canales, sino que estas deben llevar un proceso de análisis de diseño y experiencia de usuario, para asegurar que los clientes prefieran utilizar los canales electrónicos en lugar de ir a una sucursal.

Me gusta pensar que cuando utilizamos un canal diseñado amigablemente y cuya interfaz sea agradable a la vista, el cliente va a recomendar a ese banco, va seguir usando dichos canales, y por tanto la entidad se está asegurando lealtad de sus clientes y más importante publicidad gratuita.

SOBRE EL AUTOR DE ESTE POST

Jorge Bastos González